FAIL (the browser should render some flash content, not this).

DANH MỤC

 

 

 

 

             

 

 

 

 

      

 

Hãy thu thập thông tin phản hồi PDF Print E-mail

Trong quá trình điều hành doanh nghiệp, bạn có yêu cầu khách hàng của mình cung cấp ý kiến / thông tin phản hồi không? Bạn đang sử dụng hệ thống nào? Bao lâu thì bạn thâu nhận một lần? Khi nào bạn yêu cầu? Bạn yêu cầu ra sao?
Yêu cầu cung cấp thông tin phản hồi / góp ý  là cách đơn giản để thu thập thông tin cho việc hoàn thiện doanh nghiệp, nhưng rất nhiều người trong chúng ta không bao giờ dành thời gian cho chuyện này. Một số người trong chúng ta cứ ngày nọ qua ngày kia bận túi bụi với công việc kinh doanh và vì thế mà không thể dừng lại để hỏi mọi người xem “Chúng ta đang làm thế nào?”. Một số khác thì đơn giản là bị ám ảnh bởi nỗi sợ phải nghe những gì người khác sắp nói ra.

Có 5 lý do để dẫn đến chuyện chúng ta không yêu cầu viết phản hồi đó là:
1)    Chúng ta sợ những câu trả lời mang tính tiêu cực.
2)    Chúng ta chẳng biết hỏi ai.
3)    Chúng ta chẳng biết hỏi khi nào.
4)    Chúng ta chẳng biết hỏi thế nào.
5)    Chúng ta hơi ngại làm mất thì giờ của người khác.

Với tất cả những sự phản đối như thế, thì chỉ nghĩ về việc yêu cầu viết thư góp ý / thông tin phản hồi thôi thì cũng đủ là chúng ta đau tim rồi. Nhưng đó là cơn đau giá trị đấy nhé. Đó chính là tiềm lực cho sự phát triển vũ bão của doanh nghiệp. Dù là tích cực hay tiêu cực, thì phản hồi cũng cần được xem xét và xây dựng bởi vì nó giúp doanh nghiệp của chúng ta phát triển sản phẩm mới, hoàn thiện dịch vụ và thông qua một cách tiếp cận hoàn toàn mới. Chiến lược này được thiết kế ra để tích hợp tất cả các cơ hội phản hồi lại giúp bạn làm kinh doanh.

Sợ nhận được những câu trả lời tiêu cực có thể là nguyên nhân cản trở chúng ta thực hiện qui trình lấy thông tin phản hồi. Không ai muốn bị chỉ trích, đặc biệt là những người tự doanh hay là những người kinh doanh ở những ngành nghề có tính cạnh tranh. Yêu cầu thông tin phản hồi làm cho chúng ta cảm thấy bị tổn thương, mà chúng ta thì lại sợ sự tổn thương. Nỗi sợ bị từ chối hình thành trong ta làm xuất hiện phản ứng phòng thủ biểu hiện qua những câu hỏi: “Tại sao họ không thích tôi?”, “Có điều gì sai trong sản phẩm và dịch vụ của tôi à?”, “Họ đã biết được những gì nào?”. Đó cũng chính là phản ứng của người chưa sẵn sàng để chấp nhận thông tin phản hồi.
Đón nhận thông tin phản hồi tiêu cực là một khó khăn, những trên thực tế nó lại là một món quà quí giá. Nó là sự kiểm chứng thực tế; nó nhắc chúng ta rằng không phải lúc nào mọi chuyện cũng tốt, phải luôn hoàn thiện mình. Nó cũng nhắc chúng ta rằng không thể làm vừa lòng được tất cả mọi người. Sẵn sàng đón nhận thông tin phản hồi thực sự là tạo điều kiện có được những phản hồi tiêu cực. Đó chính là thái độ của bạn khi mà nhận thông tin phản hồi về nhược điểm và bạn chuyển hóa những thông tin tiêu cực đó thành những cơ hội tích cực. Bạn chưa nên yêu cầu những thông tin phản hồi một khi bạn chưa sẵn sàng để nghe nó và phản ứng lại nó với tinh thần xây dựng.

Bạn cần yêu cầu ai cung cấp thông tin phản hồi? Câu trả lời đó là “Mọi người”. Bạn có biết bản đánh giá 360 độ, một phương pháp thường được sử dụng trong quản lý nguồn nhân lực để thu thập thông tin phản hồi về hiệu suất làm việc của nhân viên. Phương pháp đánh giá này cho phép mở rộng tiềm năng của bạn về hiệu suất làm việc bởi vì nó có sử dụng mẫu đánh giá từ người giám sát, đồng nghiệp, cấp dưới, đối tác, khách hàng và nhiều người khác nữa… Thử nghĩ xem điều đó sẽ đáp ứng thế nào đối với  việc thu thập thông tin phản hồi về doanh nghiệp của bạn. Bạn sẽ đưa ai vào để đánh giá 360 độ?  Có lẽ bạn sẽ cân nhắc đến khách hàng, khách hàng nội bộ, cố vấn kinh doanh và các nhà cung cấp. Có rất nhiều tiềm lực trong kinh doanh sẽ mang lại cho doanh nghiệp của bạn nhiều lợi thế cạnh tranh. Về bản chất, có một tầm nhìn 360 độ cho phép bạn nhìn thấy mọi thứ từ mọi góc cạnh, thiếu nó bạn không thể nhìn thấy những cơ hội kinh doanh từ phía sau. Nhưng bạn cần phải sẵn sàng để tiếp nhận và ứng xử với những thông tin phản hồi.

Khi nào là thời điểm tốt nhất để đề nghị cung cấp thông tin phản hồi? Điều này phụ thuộc vào công việc đang ở giai đoạn nào của qui trình và loại thông tin phản hồi nào bạn đang thu thập. Một chuyên gia huấn luyện chuyên nghiệp, chẳng hạn, thường lấy thông tin phản hồi giữa chương trình đào tạo, cuối chương trình và 3-4 tháng sau khi kết thúc chương trình. Anh ta sẽ hỏi những câu hỏi khác nhau, vào những thời điểm khác nhau và sẽ nhận được những câu trả lời cũng rất khác nhau. Với những thông tin lấy từ giữa chương trình anh ta có thể ngay lập tức hiệu chỉnh tài liệu và phương pháp tiến hành lớp học. Với những thông tin lấy sau khóa học sẽ giúp cho anh ta cải tiến các khóa học sẽ được triển khai trong tương lai. Và với những thông tin cập nhật sau đó nhiều tháng cho phép anh ta quyết định có thể sử dụng những chứng thư thương mại hoặc khả năng phát triển các khóa học của mình trong dài hạn.

Chuyện gì xảy ra nếu bạn không biết cách đưa ra yêu cầu cung cấp thông tin phản hồi? Đơn giản và logic nhất đó là khi bạn biến nó thành một bước trong qui trình bán hàng của mình. Trước hết cân nhắc xem khi nào bạn muốn yêu cầu thông tin phản hồi. Cũng như chuyên gia huấn luyện, bạn muốn một hệ thống phản hồi thông tin nhiều tầng hay chỉ đơn giản là một lần duy nhất? Nhiều công ty sử dụng bộ câu hỏi khảo sát, một số được thực hiện ngay khi kết thúc dịch vụ, số khác được gửi bằng thư điện tử hoặc gửi tới khách hàng sau vài tuần. Bạn sẽ lựa chọn phương án nào là do sản phẩm / dịch vụ hoặc dữ liệu khách hàng của bạn. Khách hàng của bạn có vui khi mà trả lời bản khảo sát hay những câu hỏi lằng nhằng trong email của bạn không? Sự hiểu biết về khách hàng sẽ giúp bạn chọn được cách để tận dụng cơ hội nhận thông tin phản hồi ra sao và sự hiểu biết về sản phẩm thì cho phép bạn tìm ra thời điểm thích hợp. Đây là thời điểm quan trọng để xem xét nghiêm túc cho chiến lược này và tìm cách xem làm thế nào để chiến lược này tác động vào sự tăng trưởng của doanh nghiệp.

Cuối cùng cần nói thêm là rất nhiều người trong chúng ta cứ luôn sợ rằng khi yêu cầu cung cấp thông tin phản hồi thì sẽ làm mất thời gian của người khác. Cần phải nói thẳng ra rằng: Lo con bò trắng răng. Đành rằng một người trưởng thành có thể nói không với bạn. Nhưng đưa ra yêu cầu thì vẫn còn là trách nhiệm của bạn đấy. Để mà phát triển khả năng của mình bạn phải có những thông tin phản hồi hữu dụng nhất và cần phải đưa ra yêu cầu đơn giản và đúng lúc. Nếu như nó quá phức tạp, lại đòi hỏi hoàn tất trong thời gian gấp gáp thì bản khảo sát của bạn phải được đưa ra bởi một tập thông tin có sẵn. Nhưng cũng đừng để thời hạn quá xa mọi người sẽ đặt nó sang một bên và quên nó mất.

Khuyến cáo của chúng tôi: Bắt đầu đưa qui trình lấy thông tin phản hồi vào trong trong hệ hệ thống bán hàng, vào đánh giá cuối năm hoặc vào kế hoạch cho năm kế tiếp. Biến nó trở thành một phần cơ hữu trong hệ thống nó sẽ giúp bạn loại bỏ nỗi sợ rằng yêu cầu được nhận thức là bất khả thi. Cuối cùng doanh nghiệp của bạn sẽ thu được lợi ích từ những giá trị được tìm thấy từ những thông tin phản hồi.

Những hành động cần thực hiện ngay: Gồm 3 phần
1)    Xem lại toàn bộ hệ thống bán hàng của bạn và xác định xem khi nào bạn có thể yêu cầu khách hàng cho thông tin phản hồi.
2)    Thiết kế những mẫu khảo sát đơn giản (có thể bằng email) để khách hàng giúp điền những thông tin phản hồi.
3)    Tìm và lấy ở trên internet mẫu khảo sát 360 độ để cân nhắc cho tương lai. Hãy ghi nhớ những giá trị tiềm năng được cất ở trong công cụ khảo sát 360 độ và hãy nhớ rằng sự cam kết là điều kiện cần thiết để thực hiện chiến lược này thành công.

(Bùi Trọng Giao – Soạn dịch từ “29% Solution”)

 

KHÁCH HÀNG VÀ ĐỐI TÁC CỦA CML

  • Photo Title 1
  • Photo Title 2
  • Photo Title 3
  • Photo Title 4
  • Photo Title 5